die geschäftsidee 3/2001
E-Mail-Center
Mit dem Internet kam die E-Mail, die sich als Kommunikationsmittel immer mehr durchsetzt. E-Mail-Servicecenter helfen Firmen bei der Bewältigung der Flut von elektronisch übersandten Anfragen. Ein Betätigungsfeld für Pioniere, die einen neuen, interessanten Markt für sich erschließen wollen.
Markt und Möglichkeiten: Wachstumsmarkt E-Mail-Service
Laut Zahlen des Online-Monitors der Nürnberger Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) gab es im August vergangenen Jahres mehr als 18 Millionen deutsche Internet-Nutzer. Davon verschicken 8,7 Millionen Deutsche oft private E-Mails und 5 Millionen häufig geschäftliche E-Mails. Das war allein von Februar bis August 2000 bei den privaten E-Mails ein Anstieg von 6 Prozent, bei den geschäftlichen ein Zuwachs von 3 Prozent (siehe die Grafik auf Seite 23). Dazu Jörg Sunnus, der bei der GfK für den Online-Monitor zuständig ist: "Es wird in Zukunft eindeutig auch ein qualitatives Wachstum geben: Die Leute nutzen die E-Mail mehr und intensiver."
Außerdem ist der Wunsch, per E-Mail kommunizieren zu können, nach Angaben der ARD/ZDF-Online-Studie 2000 einer der Hauptgründe für die Anschaffung eines eigenen Internet-Zugangs: "Während 1997 nur 62 Prozent der Internetnutzer als eines von mehreren Motiven die Möglichkeiten des Versands und Empfangs von E-Mails ansahen, zählt die elektronische Post im Jahr 2000 zu den vorrangigen Anschaffungsmotiven (81 Prozent)."
All diese Fakten deuten darauf hin, dass die elektronische Korrespondenz weiterhin boomen wird. Nach einer Studie der in Frankfurt ansässigen Marktforschungsgesellschaft IDC wird sich die Zahl der täglich verschickten E-Mails bis ins Jahr 2005 weltweit sogar verdreifachen und auf 35 Milliarden Stück anwachsen.
Der Frankfurter Marktforscher Datamonitor glaubt, dass die Zahl der E-Mails in Kundenbetreuungen von 2000 bis 2003 um 934 Prozent steigen wird. Bereits heute bewältigen
viele Unternehmen das E-Mail-Aufkommen nur mühsam. So reagierten bei einer Test-Aktion der Unternehmensberatung Modalis in Berlin von 590 per E-Mail kontaktierten Top-Unternehmen in Deutschland nur 54 Prozent. Das verspricht gerade für Spezialdienstleister ein spannender Markt zu werden.
Nach Einschätzung der amerikanischen Investment-Bank Robertson Stephens liegt der Markt für E-Mail-Outsourcing bereits in diesem Jahr weltweit bei 7,5 Milliarden US-Dollar. "Der E-Mail-Outsourcing-Markt ist auch in Deutschland attraktiv", ist sich Annette Stadler, Analystin bei der britischen Risikokapital-Gesellschaft 3i, sicher, "da die Zahl der potenziellen Unternehmenskunden sehr hoch ist und alle Firmentypen - von klein über mittelständisch bis zum Großkonzern - vorhanden sind."
Mit Energie in die Marktlücke
Auch Lars Becker hat die Zeichen der Zeit erkannt und gründete im Januar 2000 in Düsseldorf das Unternehmen terramail. "Ziel des E-Mail-Centers ist es, Unternehmen so weit wie möglich von der E-Mail-Kommunikation zu entlasten", erzählt er. So beantwortet der Dienstleister alle E-Mails von Interessenten, die sich über www.supradyn.de informieren wollen, wie sie ihre verbrauchten Energien mit dem Vitamin- und Mineralstoffpräparat der Roche Nicholas Deutschland GmbH wieder aufladen können.
Das Team von terramail beantwortet nicht nur alle Anfragen und berät die Kunden über das Produkt, sondern betreut auch ein Online-Gewinnspiel und wickelt den Versand von Produktproben ab. Hoch her geht es, wenn der Kunde eine Marketingkampagne durchführt. Wenn zum Beispiel ein TV-Spot mit Supradyn läuft", berichtet Becker, "haben unsere Mitarbeiter alle Hände voll zu tun."
Neben der Old Economy, die sich auf einem ihr unbekannten Feld Unterstützung holt, sind auch Internet-Start-ups gute Kunden. Yagma.com zum Beispiel, ein seit Dezember 1999 bestehendes Internet-Kaufhaus rund um das Thema Unterhaltungselektronik, arbeitet von Anfang an mit terramail zusammen. Das E-Mail-Servicecenter betreut dabei die E-Mail-Kommunikation der Webseite.
Auch wenn der Schwerpunkt von terramail auf der Bearbeitung von E-Mails liegt, bleibt das Telefon nicht ganz außen vor. So bietet das E-Mail-Center den Kunden die Möglichkeit, auf der Webseite "Callback-Buttons" zu platzieren. "Interessiert sich ein Besucher für ein bestimmtes Thema auf der Webseite des Kunden", erklärt der Unternehmer, "drückt er den Callback-Button und trägt seine Telefonnummer ein. Einer unserer Mitarbeiter ruft dann im Namen unseres Kunden zurück und berät ihn."
Mehr will das Unternehmen aber im Bereich Telefonie nicht anbieten: Zu unterschiedlich sind die Anforderungen an Technik, Software und Mitarbeiter. Wenn ein Kunde für eine einzelne Kampagne in größerem Umfang das Telefon als Kommunikationsmittel einsetzen will, arbeitet Terramail mit einem Call-Center zusammen.
Interessanter ist die Beratung von Unternehmen, da dadurch wichtige Kontakte geknüpft werden können. "Wie jedes Outsourcing ist auch die Vergabe des E-Mail-Managements an einen externen Dienstleister absolute Vertrauenssache", sagt Lars Becker. "Unternehmen wollen oft erst einmal grundsätzlich von uns über eine Verbesserung der Kundenkommunikation per E-Mail beraten werden." Auf diesem Kontakt baut dann oft ein späterer Auftrag für das E-Mail-Center auf.
