Inhaltsverzeichnis
Einführung
TEIL 1
E-Mail-Response-Management-System (ERMS)
Lars Becker
1. E-Mail-Kommunikation heute und morgen
Der kostengünstige Kontakt zu Kunden und Interessenten
Was Kunden in der E-Mail-Kommunikation erwarten
Die gegenwärtige Situation in den Unternehmen
Exkurs: Der „IT-Führerschein“ für jedermann – Grundlagen, die jeder kennen sollte
Auf jeden Einzelnen kommt es an
Kurzer Einblick in die Internetkriminalität
Spam zum Schnäppchenpreis – auch in Zukunft ein Problem
Richtiges Verhalten im Umgang mit PC, Internet und E-Mail
2. Die individuelle Ebene – mit dem Mitarbeiter fängt es an
Störfaktoren in der E-Mail-Kommunikation ausschalten
Effektiver entscheiden mit dem Eisenhower-Prinzip
Die Übersicht behalten und eine Ordnung herstellen
Auch für E-Mails gilt: formvollendet schreiben
Verborgener Schatz des E-Mail-Clients: Signaturfunktion und Textbausteine
3. Die unternehmensweite Ebene – die E-Mail-Kommunikation betriebsintern optimieren
Die Aufstellung von Richtlinien zur sicheren IT-, Internet- und E-Mail-Nutzung
Die Entwicklung einer E-Mail-Policy
Interne Sofortmaßnahmen zur Bewältigung der E-Mail-Flut
4. Die unternehmensübergreifende Ebene – umfassende ERMS-Lösungen auswählen und implementieren
Definition und Nutzen von ERMS
Der E-Mail-Lebenszyklus.
Wissensdatenbank und Anbindung an Drittsysteme
Rechts- und revisionssichere Archivierung
Merkmale und Vorteile eines ERMS im Vergleich zu konventionellen Systemen
Vorgehensweise bei der Realisierung von ERMS-Projekten
Die elektronische Signatur
5. E-Mail-Marketing – ein mächtiges Instrument zur Kundenbindung
Grundlagen und Entwicklung des E-Mail-Marketings
E-Mail-Newsletter, E-Mail-Kampagnen, E-Mailings
Generierung von E-Mail-Adressen – der eigene Verteiler
Öffnungsraten und Klickverhalten – Erfolgsmessung in Echtzeit
Newsletter mit Mehrwert
Die Durchführung des E-Mail-Marketings
6. E-Mail und Recht – zwischen Haftungsrisiken und Archivierungspflichten
Joerg Heidrich
Nutzung von E-Mail im Unternehmen
Disclaimer und Handelsregisterinformationen
Private Nutzung von E-Mail im Büro
Zwischen E-Mail-Marketing und Spam
Rechtskonforme E-Mail-Filterung
Archivierungspflichten
Compliance: Haftungsrisiken für Geschäftsführung und leitende Mitarbeiter
TEIL 2
ERMS-Lösungen und ihr Leistungsspektrum
Digital Customership – warum wir Software brauchen, die mitdenken kann
Andreas Klug, ItyX
Entscheidend ist, was dem Kunden nützt – softwaregestützte Kommunikation richtig in den Kundenservice einbinden
Conradin Egli, PIDAS
Professionelles CRM auf der Basis ganzheitlicher
Thomas Müller-Claessen, eVOX
E-Mail-Archivierung – von der Blackbox zum Information Management
Dagmar Causley, LIB-IT
TEIL 3
ERMS-Einsatz in der Praxis – Anwenderberichte
Mail lernt nie aus – ein Anwenderbericht des Bosch Communication Center
Michael Schneider, Bosch Communication Center
Die beste Entscheidung – seit Installation eines ERMS kommuniziert die Billag AG besser und schneller mit ihren Kunden
Raphael Raetzo, Billag
Smart Customer Care im Einsatz bei Tele2
Florian Senda, Tele2
Gesetzeskonform und effizient – Informationsmanagement mit FILERO bei FibuNet
Doris Dreyer, FibuNet
Literaturverzeichnis
Danksagung von Lars Becker
Kurzvorstellung der Autoren